隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，消費者的維權(quán)意識日益增強，"3.15國際消費者權(quán)益日"活動也越來越成為社會各界廣泛關(guān)注的焦點。圍繞質(zhì)量和服務(wù)，我們對話了箭牌家居集團副總經(jīng)理嚴邦平，探討行業(yè)如何優(yōu)化質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范，實現(xiàn)高質(zhì)蝶變。
箭牌家居集團副總經(jīng)理嚴邦平
精彩觀點：
1.服務(wù)不是一個孤立的系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和運作一定要融入企業(yè)的整體系統(tǒng)中去綜合考慮。
2.挖掘消費者對品質(zhì)的新要求，企業(yè)須加強對產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)的優(yōu)化與整合及提升對產(chǎn)品的檢測能力。
3.服務(wù)定位市場化將是行業(yè)趨勢。
Q：80、90后為主的年輕消費群體正在崛起，他們更注重產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體驗，對箭牌家居集團提出了哪些新要求？
嚴邦平：品質(zhì)方面，除了對傳統(tǒng)的產(chǎn)品實用性和使用壽命的關(guān)注外，更多的消費者已經(jīng)開始對我們產(chǎn)品的外觀和設(shè)計、產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的綠色環(huán)保、產(chǎn)品的節(jié)水（節(jié)能），產(chǎn)品的安全舒適等方面表現(xiàn)出比較積極的關(guān)注。
而在服務(wù)方面，一方面實現(xiàn)服務(wù)移動化實時化，服務(wù)需要從PC端轉(zhuǎn)移到移動端，從被動等待報修到主動上門維護，保證客戶的訴求能夠得到實時的解決；另一方面實現(xiàn)服務(wù)可視化，用戶希望品牌商通過微視頻、圖片分享等在線形式提供可視化服務(wù)支撐，提高服務(wù)自助效率。
Q：面對消費者對品質(zhì)和服務(wù)的新要求，箭牌家居集團如何應(yīng)對？過去一年在品質(zhì)和服務(wù)上取得了哪些成就，遇到哪些難題？
嚴邦平：在品質(zhì)上，箭牌家居集團從去年開始就在集團的層面加強對各品類產(chǎn)品研發(fā)的優(yōu)化與整合、提升對產(chǎn)品的檢測能力。例如集團三大品牌坐便器產(chǎn)品在2019年積極響應(yīng)國家相關(guān)部委推行的"水效領(lǐng)跑者"，其中有12個型號進入產(chǎn)品公示，保持行業(yè)領(lǐng)先；同時集團中心實驗室的CNAS 認證等，都體現(xiàn)出箭牌集團對品質(zhì)的不斷追求。
在服務(wù)上，我們主動適應(yīng)年輕消費者的新需求，上線了一套強大的客服信息系統(tǒng)，通過為用戶提供包括微信在內(nèi)的多渠道在線服務(wù)，要求全國服務(wù)工程師在手機APP上完成服務(wù)任務(wù)承接，并提供包括微視頻在內(nèi)的各種自助服務(wù)資源，從而實現(xiàn)服務(wù)全過程的透明可視化，達成用戶體驗的升級。
目前在服務(wù)方面碰到的主要難題是隨著消費的升級，消費者不斷增長的服務(wù)需求與行業(yè)服務(wù)技師隊伍有限的服務(wù)供給之間的矛盾，我們也在不斷加快服務(wù)升級，匹配消費者不斷增長的服務(wù)需求。
Q：為什么箭牌家居集團專門成立一個售后服務(wù)公司？這是否是未來行業(yè)的趨勢？
嚴邦平：隨著電商業(yè)務(wù)的發(fā)展，通過電商渠道銷售的產(chǎn)品，已經(jīng)超越了傳統(tǒng)線下渠道所覆蓋的地域范圍，這對以往只依賴于線下經(jīng)銷商的傳統(tǒng)服務(wù)交付體系來說，是個很大的挑戰(zhàn)。設(shè)立專業(yè)的服務(wù)公司，是持續(xù)拓展的電商業(yè)務(wù)的必然舉措。
基于這樣的現(xiàn)實需求，箭牌家居集團于2019年1月成立了客服公司，希望將服務(wù)定位市場化，通過內(nèi)部的市場化運作來提升箭牌家居在服務(wù)方面的整體運營效率，充分發(fā)揮三個品牌在后臺服務(wù)供應(yīng)鏈上的協(xié)同效應(yīng)，降本增效。服務(wù)定位市場化將是行業(yè)趨勢，未來將有更多的企業(yè)從市場與品牌長期效益角度來理解服務(wù)部門的戰(zhàn)略位置，從市場角度定位服務(wù)的職能。
Q：箭牌家居集團還打造了客戶服務(wù)標準體系，在服務(wù)體系上有哪些經(jīng)驗可以分享？哪些方面有待提升？
嚴邦平：在服務(wù)體系建設(shè)上，要充分認識到服務(wù)不是一個孤立的系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和運作一定要融入公司的整體系統(tǒng)中去綜合考慮，我們內(nèi)部提出一個 "服務(wù)的前置化"的概念，意思是產(chǎn)品的服務(wù)工作一定需要提前準備，在產(chǎn)品的企劃階段，服務(wù)部門就必須介入進去，從企劃、鑒定、量產(chǎn)、上市以及安裝維修等產(chǎn)品的全生命周期，服務(wù)部門都有相應(yīng)的準備工作要做，在我們服務(wù)體系內(nèi)部專門設(shè)立了一個這樣的部門，從而保證各項服務(wù)準備工作的落地。當然，目前我們在服務(wù)標準的落地執(zhí)行，客戶評價反饋體系的完善以及服務(wù)傳播的顯性化等方面還可以做得更好。
Q：作為在行業(yè)內(nèi)質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)先的企業(yè)負責人，您認為陶瓷衛(wèi)浴企業(yè)做好質(zhì)量和服務(wù)的關(guān)鍵點是什么？
嚴邦平：首先，要有強烈的質(zhì)量和服務(wù)意識，企業(yè)在意識上重視用戶重視質(zhì)量與服務(wù)，真正愿意花功夫去踏踏實實地做好，把質(zhì)量和服務(wù)提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度；其次，要有充分的資源投入，企業(yè)從機制與資源保障上要有充分的投入與支持，這樣才可以做好；最后，打造一支與之相匹配的專業(yè)人才隊伍，建立一套有效的管理激勵機制。
Q：2020年箭牌家居在優(yōu)化質(zhì)量和服務(wù)上有什么規(guī)劃和行動？
嚴邦平：箭牌家居集團2020年在優(yōu)化質(zhì)量方面主要有幾個方面的規(guī)劃，一是繼續(xù)完善集團實驗檢驗體系建設(shè)，二是從消費者角度出發(fā)籌建集團產(chǎn)品體驗中心，三是進一步完善和落實企業(yè)相關(guān)標準、質(zhì)量管理體系及品質(zhì)信息系統(tǒng)的優(yōu)化，四是大力培養(yǎng)和引進管理技術(shù)人才等。
而服務(wù)的升級，主要體現(xiàn)在五個方面：
一是用戶體驗升級，通過為用戶提供多種渠道的在線服務(wù)，并實現(xiàn)服務(wù)全過程的透明可視化，達成用戶體驗升級；
二是服務(wù)形象升級，建立統(tǒng)一的服務(wù)形象視覺系統(tǒng)：通過統(tǒng)一的工程師服務(wù)工牌、統(tǒng)一的上門工裝、統(tǒng)一的服務(wù)工具箱、統(tǒng)一的服務(wù)車VI形象等，向用戶傳遞我們專業(yè)的品牌形象；
三是服務(wù)質(zhì)量升級，通過建立高質(zhì)量的服務(wù)標準體系和強大的IT信息系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)全過程的數(shù)字化管理，全場景覆蓋的服務(wù)評價，從而推動整體服務(wù)質(zhì)量的升級；
四是經(jīng)銷商服務(wù)運營效率的升級，經(jīng)銷商的服務(wù)運營水平會影響我們的服務(wù)交付效率，我們通過為經(jīng)銷商提供持續(xù)的技術(shù)賦能和管理賦能，實現(xiàn)全國經(jīng)銷商服務(wù)運營效率以及服務(wù)交付能力的升級；
五是服務(wù)內(nèi)在價值的升級，我們將強化對用戶VOC的收集以及產(chǎn)品維修的量化分析，去驅(qū)動產(chǎn)品的用戶體驗和質(zhì)量表現(xiàn)的持續(xù)提升，從而增強產(chǎn)品的競爭力。